Czym różni się przeciętny klient od problematycznego klienta – czyli chemia pomiędzy agencją marketingową, a klientem.

Tekst jest skierowany zarówno do właścicieli i przedstawicieli agencji reklamowych lub freelancerów (zwracamy się w nim do takiej osoby), ale także klientów, którzy chcieli by spojrzeć na ten temat od „drugiej strony”. Został zainspirowany wywodami firmy Atarim, zajmującej się tworzeniem oprogramowania do współpracy nad stronami WWW pomiędzy agencjami, a klientami.

Czym różni się „przeciętny” klient od „problematycznego” klienta – i od tego „najbardziej pożądanego”, idealnie dopasowanego klienta? I kiedy pojawi się „chemia” pomiędzy tym dwojgiem?

Wyraźne określenie, z jakim klientem jako agencja marketingowa chcesz współpracować, to doskonały sposób na budowanie trwałych relacji z klientami o realnych oczekiwaniach.

Można wyróżnić cztery kluczowe kryteria weryfikacji:

1. Realistyczny budżet i model biznesowy

Rzeczywista wartość tutaj będzie się różnić w zależności od oferowanej przez ciebie usługi, ale są dwa zasadnicze wymagania:

Realistyczny budżet i model biznesowy.

Budżet to suma, którą decydent ekonomiczny jest skłonny wydać. A model biznesowy to odpowiedź na pytanie, czy klient posiada model działania, który „pasuje” do Twojego zakresu usług, cennika, specjalizacji itp. Ponieważ wartość, jaką Twoja usługa może dostarczyć, będzie różnić się w zależności od rodzaju działalności.

Np. specjalizacją Studio A7 jest danie klientowi szansy na rozwinięcie skrzydeł w Internecie i zdobycie klientów z Internetu. A dokładniej składa się na to stworzenie nowoczesnej i atrakcyjnej strony (lub sklepu internetowego), prowadzenie kompleksowej, skutecznej kampanii pozycjonowania (SEO) oraz Google Ads, opieka na stroną, a czasem także inne kanały internetowe (np. Facebook).

Nie pozyskujemy natomiast klientów poprzez reklamę drukowaną lub spoty w telewizji. W kwestii marketingu w Internecie nie jesteśmy też specjalistami od wszystkiego, np. od współpracy z influencerami. I choć może to w pewien sposób pomóc – to jeśli szukasz agencji do współpracy z influencami albo do publikacji reklam w telewizji – zdecydowanie warto wybrać agencję, która się zajmuje tymi kierunkami.

Podejście decydentów do tematu.

Niektórzy decydenci (np. prezesi, szefowie działów marketingu) są skłonni przeznaczyć więcej środków niż to, co by miało sens w ich obecnym modelu biznesowym. Może to być świadome działanie oparte o doświadczenie albo po prostu wynik braku wiedzy. W obu przypadkach oznacza to zwykle większą presję na dostawcę usług.

Inni doskonale wiedzą, co wiąże się z pracą, którą chcą, abyś dla nich wykonał i albo:

a) będą chcieli z tobą otwarcie rozmawiać, albo

b) wykorzystają swoją wiedzę, aby wynegocjować lepsze warunki dla siebie – zwłaszcza jeśli wiedzą, że mają dobrą reputację i nie są nowi w branży.

Nie należy podchodzić do punktu b) z negatywną postawą, bo każdy z nas postąpiłby tak samo. Zwłaszcza jeśli się wie, że jest się „renomowaną” firmą, z którą ludzie chcą współpracować.

A to prowadzi nas do drugiego punktu…

2. Reputacja firmy

Jeśli firma nie jest typem, z którym chciałbyś się publicznie kojarzyć i masz swobodę wyboru – z kim chcesz współpracować – zazwyczaj po prostu nie warto.

Co interesujące – inne agencje będą bardzo wdzięczne za możliwość przejęcia takiej współpracy, więc robisz klientowi niedźwiedzią przysługę, jeśli na siłę podejmujesz się zlecenia, które nie pasuje do Twojego zespołu.

Oczywiście zakładamy, że żyjemy w „idealnym świecie”. Rozumiemy, że nie wszystkie agencje mogą być pozwolić sobie na bycie wybrednymi w wyborze projektów, przede wszystkim z uwagi na kwestie finansowe.

3. Zrozumienie wartości, którą dają działania agencji

Przekonywanie kogoś, kto nie dostrzega wartości w zatrudnieniu kogoś takiego jak Ty lub umniejsza wysiłek i znaczenie Twojej pracy, jest jedną z największych czerwonych lampek.

Niestety jest to też jeden z najczęściej spotykanych przypadków. Oznacza to, że musisz polegać na własnym osądzie i zdecydować – co jest dla Ciebie akceptowalne.

4. Realistyczny zakres pracy

Jeśli klient nie ma realistycznego zakresu pracy, możesz pomóc mu go określić – tj. współpracować z nim, aby zdefiniować realistyczny zakres pracy. Będzie to wymagać Twojego zaangażowania i musi naturalnie nastąpić na początku, aby ustalić realne oczekiwania.

Jeśli natomiast napotkasz opór w kwestii przeprowadzenia sesji (spotkania) odkrywania realnych potrzeb wraz z Tobą, by określić, czego tak naprawdę potrzebuje – będzie to kolejny sygnał ostrzegawczy. Musisz to uwzględnić w strukturze swojego zaangażowania (aby przygotować się na zmiany w zakresie pracy).

Jeśli dany kandydat na klienta nie spełnia żadnego z tych kryteriów – może nie być warto przeprowadzać pierwszego spotkania. Chyba że nie znasz go dobrze i chcesz ocenić te cztery punkty na podstawie samej rozmowy / spotkania.

Spotkanie w ogóle – może być jednak dobrym pomysłem, ponieważ być może jesteś w stanie pomóc lub udzielić klientowi porady w jakiś drobny (ale znaczący) sposób. Może to później doprowadzić do polecania przez taką osobę innych potencjalnych klientów, którzy będą idealnie pasować.